Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için 9 ipucu ve psikolojik anahtar

Kendi performansları ile bağlantılı olmayan bağış ve yardımlar dışında, mevcut işletmelerin her biri müşterileri sayesinde yalnızca ve münhasıran hayatta kalabilir, bu şahıslar, şirketler, kuruluşlar ve hatta hükümetler olabilir..

Sunulan ürün veya hizmetler müşterinin bize ulaşması için yeterince çekici olmalıdır, ancak gerçek şu ki, satış yalnızca ürün sayesinde elde edilemez: kullanıcının dikkatini veya bu zarfın algısını ve imajını müşterileri alma veya elde tutma konusunda büyük bir etki.

Bu nedenle, müşteri hizmetleri her zaman herhangi bir şirketin temel bir dayanağıdır, çoğunda beklemede olan ve çok geliştirilebilir bir konudur. Bu yüzden bu makalede göreceğiz müşteri hizmetlerini iyileştirmek için bir dizi ipucu ve anahtar.

• İlgili makale: "İddialı iletişim: kendini açıkça ifade etme"

Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için ipuçları

Müşterilere hizmet etmek basit görünebilir, ancak gerçek şu ki, beklenenden daha büyük bir komplikasyon içerebileceğidir.

Ve bazı insanlar doğuştan bir şekilde belli bir sosyal ve kişilerarası yetenek ustalığına sahip olma avantajına sahip olsalar da, bu, doğru bir şekilde nasıl katılacağını bilmek için yeterli değildir. Bu anlamda, müşteri hizmetini iyileştirmek için aşağıda toplam 9 ipucu ve anahtarla özetlenecek çok sayıda husus ve kilit unsurun dikkate alınması gerekmektedir..

1. Dinle ve empati kur

İçinde bulunduğumuz iş türü ne olursa olsun, en iyi müşteri hizmetini korumanın ana anahtarlarından ikisi Aktif dinleme ve empati becerileri.

İlk olarak, bize söylediklerini dinlemeyi, yorumlayabilmeyi, hatta daha ileri gidebilmeyi ve neye ihtiyaç duyduğunu ve nedenini saptamaya çalışmayı bilmek önemlidir. Ama sadece dinlemek önemli değil: kendimizi diğerinin yerine koymalı, onunla empati kurmalı ve nasıl hissettiğini saptamaya çalışmalıyız. iyi bir bağlantıyı anlamak ve kurmak için yardımcı olur. Müşterilerimize, mümkün olduğunca özgün olmaları için bize davranmalarını istediğimiz şekilde davranmamız gerekir..

Öte yandan, müşterinin bizde olmadığını ve aynı zevklere ya da ihtiyaçlara sahip olamayacağımızı, esnek olmamız gerektiğini ve onunla zihinsel olarak birleşmemeye empatik olduğumuzu unutmamalı.

• Belki de ilgileniyorsunuz: "Aktif dinleme: başkalarıyla iletişim kurmanın anahtarı"

2. Müşteriyle iyi bir anlaşma yapın

Dikkate alınması gereken diğer unsurlar, müşterinin iyi bir muamele ve nezaket (aşırı ve yanlış olmadığı sürece) ve anlaşmada kibarlık için minnettar olacağı gerçeğidir. genellikle iyimser ve olumlu bir ton önerilir, yalnızca ürünün değil etkileşimin kendisinin de avantajlarına ve olumlu yönlerine odaklandı.

Müşterinin, işlemle ilgili olmayan hususlarda (birçok müşteri hizmeti çağrısında olağan olan bir şey) aştığı ve ayrıntılara girdiği durumlarda bile, hayatınızın önemli olmadığını beyan edemezsiniz, sınır olamazsınız ve daha fazlasına katılmadan durmayı bırakın: bu durumda, sohbeti bizi ilgilendiren yönlere yönlendiren ya da temasın sonlandırılmasına yol açan, ancak daima sadakati koruyan durumu yeniden yönlendirmek zorunda kalacağız..

3. müşteri her zaman önemlidir

Müşterinin her zaman haklı olduğunu söylerler. Bu mutlaka doğru olmasa da, müşterinin bizim için her zaman önemli olması gereken şey: satıştan önce ihtiyaçlarını bilmek ve ihtiyacınız olanı sağlamak için, fiili hizmet veya satış sırasında ve kullanımdan sonra memnuniyetlerini (ürünümüzü geliştirmemizi sağlayacak bir şey) değerlendirmek, olası talep ve olayları düzeltmek ve ele almak için hizmet veya satın alınan mallar ve bize iyi bir izlenim sağlamak ve temsil ettiğimiz kurumun.

Müşterinin her şeyden önce kendini değerli hissetmesi ve basitçe bize para ödeyen ve daha sonra bize ilgi duymaktan vazgeçen, ancak kendi başına tam ve değerli bir kişi ve refahı bizi ilgilendiren biri olarak görülmemesi ile ilgilidir. Bu anlamda, birçok profesyonelin kullanıcılarla ilişkileri konusunda sahip olduğu kullanıcının veya müşterinin vizyonunu yeniden yapılandırmak gerekebilir. Buna ek olarak, ikincil bir şekilde sadakat sağlayabilir ve hatta daha fazla müşteri üretebilen işimizin iyi bir görüntüsüne neden olabilir.

4. Mesajları net ve özlü

Neyin peşinde olduğunu veya ne için yararlı olabileceğini netleştirmeyen sonsuz bir mesaj ya da kötü bir mesajdır: bilgi daima açık ve mümkün olduğunca öz olmalıdır, Ana öğelerin gereksiz olmadan vurgulanması ve karışıklığa veya farklı yorumlara yol açmayacak şekilde vurgulanması. Ek olarak, özlü bir mesaj, uzun bir mesajdan daha kolay tutulur ve ilgi çekicidir, almak istediğimiz mesajın içeriğini mümkün olduğunca azaltmak (zorunlu olmasa da).

5. Sadece kelimeler önemli değil

Birçok müşteri hizmetleri merkezi, kullanıcıya veya müşteriye ilettikleri sözlü mesaja odaklanır, ancak gerçek şu ki, iyi bir hizmet sunarken ve mesajımızın güvenilir olduğu zaman, yaptığımız her şeyin iletişimsel olduğunu göz önünde bulundurmak şarttır..

Yani, sadece mesajı izlememiz gerekmiyor, aynı zamanda hareketlerimizin konuyla olan bakışımızı, duruşunu, duruşumuzu ve hatta koyduğumuz fiziksel mesafeyi de beraberinde getirdiğini ve geliştirdiğini göz önünde bulundurmalıyız (ki bu çok az invaziv olmamalıdır) ne de aşırı olmak. Aynı zamanda kullanılan ses tonumuz, formalitemiz veya kayıt dışılığımızla da çok ilgilidir. veya kullandığımız hacim, diğerleri arasında. Aynı şekilde, sadece biz değil, aynı zamanda bir kurum veya kuruluşun bir kurum olarak yaptıkları ile ilgili: genel olarak müşterilerle nasıl davrandığı, hizmetlerinin güvenilirliği ...

6. Güvenlik ve güven anahtarıdır

Belirsizlik ve şüphe, bir iş sürdürmek söz konusu olduğunda büyük bir engeldir. İşe uygun, iyi planlanmış ve uygulanmış bir performansa dayanması gereken bir güç, güvenlik ve güvenilirlik imajı yansıtmalıyız. Ayrıca, avantaj ve dezavantajlarını bilerek ürünümüzü kaliteli ve kullanışlı bir şey olarak sunabilmeli ve savunabilmeliyiz..

Şimdi iyi, güvenliği kibir ve körlükle karıştırmayın, durum gerektirdiğinde esnek olabilmeli ve olası hataları kabul edip öğrenebilmelidir.

7. Çözüm önerin ve hazırlanın

Büyük alaka düzeyinin bir başka yönü, bir müşteri veya kullanıcı bize veya işimize geldiğinde hızlı ve geçerli bir cevap beklemekten kaynaklanıyor. Ürün veya hizmetimizde ortaya çıkabilecek olası sorunları çözebilmek için hazırlıklı olmak ve bazı eylem planlarına sahip olmak çok önemlidir., Farklı alternatiflerin belirlenmesi.

• Belki de ilgileniyorsunuz: "İş iletişimi: ortak türler, özellikler ve hatalar"

8. İkna ama taciz etmeden

Muhtemelen, bu satırları okuyanların çoğu, sizi tekrar tekrar iletişim kurmaya ve hizmetlerinin avantajları konusunda ikna etmeye çalışan şirketlerden gelen telefon görüşmelerine katılıyorken bulmuşlardır..

Bu tür davranışlar potansiyel müşteriyi boğabilir, normal şartlarda ilginç olabileceği düşünülen tekliflere rağmen öfkelerini ve itmelerini sağlayabilir. Bir müşteriyle karşı karşıya kaldığımızda ikna edici olmaya çalışmalıyız ama yorulmamalıyız.

9. Özelleştir

Bir önceki noktayla yakından ilgili, sık sık kalp tarafından öğrenilen ve sözlü olarak alıntılanan sloganlar ve metinler kullanırlar (özellikle mesaj uzunsa), olası kullanıcı tarafından kolayca algılanabilen ve genellikle söylenenler ile ilgili olarak hızlıca zihinsel bir kopukluk ve ilgisizlik yaratan bir şey..

Bu nedenle, her kullanıcıya sunulan mesajı kişiselleştirmek çok önemlidir. Açıkçası, ürünün özellikleri hakkında yorum yapabilir ve gerekebilir, ancak önce bunları kendisi için anlamlı kılmalıyız..